“9月28日訂的民宿，后來(lái)行程發(fā)生變化，我們提前3天想要取消預(yù)訂，但平臺(tái)和房東一口咬定‘不可取消’，連商量的余地都沒(méi)有。”北京的李先生滿(mǎn)臉無(wú)奈地說(shuō)。
他向記者展示了手機(jī)里的訂單截圖：今年9月28日，因計(jì)劃國(guó)慶帶家人看海，他在某平臺(tái)下單了福建某民宿，兩晚房費(fèi)共計(jì)860元。可下單當(dāng)天下午，公司臨時(shí)通知國(guó)慶加班。他第一時(shí)間聯(lián)系平臺(tái)客服，得到的回復(fù)卻是“訂單標(biāo)注不可取消，無(wú)法退款”；他轉(zhuǎn)而聯(lián)系民宿老板，對(duì)方更直接：“平臺(tái)規(guī)定就這樣，你自己找平臺(tái)去。”
從9月28日到10月1日，李先生先后撥打了十余次平臺(tái)客服電話(huà)，發(fā)送3次郵件，附上加班通知截圖，甚至提出“能否轉(zhuǎn)讓訂單”，均被拒絕。
【資料圖】
“他們說(shuō)‘不可取消’就是最終條款，不管什么原因。”李先生說(shuō)，直到10月2日入住當(dāng)天，他的退款申請(qǐng)仍處于“駁回”狀態(tài)，860元房費(fèi)打了水漂。
多名游客近日向記者反映，在預(yù)訂酒店時(shí)遇到“糟心事”：有人提前3天取消民宿被拒，有人發(fā)現(xiàn)同一平臺(tái)相同時(shí)間不同人訂價(jià)格不一……這些問(wèn)題，暴露出酒店預(yù)訂市場(chǎng)隱藏的諸多亂象。
“不可取消”退改難
和李先生一樣，天津市民王先生近日也遭遇了退改困局。9月11日，他在某旅行App預(yù)訂了10月3日至5日的酒店，計(jì)劃帶母親去外地復(fù)查身體，房費(fèi)共計(jì)467元。9月23日，他意外受傷，就醫(yī)后醫(yī)生建議其臥床休息1個(gè)月。于是，他當(dāng)天便向平臺(tái)申請(qǐng)取消訂單，可客服卻回復(fù)稱(chēng)：“根據(jù)條款，9月11日20：51后取消需扣212元手續(xù)費(fèi)，即使有傷病證明也不能例外。”
為此，他先后提交了就診記錄、受傷照片、醫(yī)院繳費(fèi)憑證，甚至讓主治醫(yī)生錄制視頻說(shuō)明情況，平臺(tái)仍堅(jiān)持“按條款扣費(fèi)”。“467元的房費(fèi)，扣212元，接近一半了，這真的合理嗎？”王先生感到無(wú)法接受。
但讓王先生感到不解的是，與他同行的母親以同樣的理由申請(qǐng)取消訂單，卻可以全額退款。“我倆明明是同時(shí)下單的，為什么取消訂單時(shí)的情況完全不一樣？客服一會(huì)兒說(shuō)‘你母親的訂單是不同賬戶(hù)訂的’，一會(huì)兒說(shuō)‘系統(tǒng)自動(dòng)判定’，始終無(wú)法給出合理解釋。”
因?yàn)闆](méi)有精力和平臺(tái)來(lái)回扯皮，王先生和李先生最終都無(wú)奈選擇“認(rèn)栽”，錢(qián)房?jī)煽铡?/p>
記者采訪發(fā)現(xiàn)，退改難是消費(fèi)者在預(yù)訂酒店時(shí)經(jīng)常遇到的情況，其中大部分是平臺(tái)方或酒店方以“不可取消”為由拒絕退款。這些訂單大多未在預(yù)訂頁(yè)面顯著位置提示退改限制。例如，上述李先生的民宿訂單，“不可取消”條款藏在頁(yè)面最下方的“服務(wù)協(xié)議”里，且內(nèi)容未作顯著標(biāo)識(shí)，不刻意點(diǎn)擊根本看不見(jiàn)。
解釋權(quán)都在平臺(tái)
然而，當(dāng)失約的一方變成平臺(tái)，情況又完全不同。
天津的趙女士提前十幾天便預(yù)訂了國(guó)慶期間入住貴州某酒店。然而，沒(méi)過(guò)幾天，酒店以“不接待”為由取消了她的訂單。趙女士向平臺(tái)投訴后，平臺(tái)承諾“賠付重新訂房的差價(jià)（最高3倍原訂單價(jià)）”。她重新預(yù)訂花了4500余元，可申請(qǐng)賠付時(shí)，平臺(tái)卻以“房間數(shù)量不一致”為由，拒絕了她的申請(qǐng)。
“被取消的訂單，我預(yù)訂了5個(gè)房間。重新預(yù)訂時(shí)，因?yàn)樾逻x擇的酒店每間房的大小和原先的有差異，我就訂了10間。平臺(tái)之前說(shuō)賠付時(shí)，只說(shuō)了價(jià)格，沒(méi)有說(shuō)還要和之前的房間數(shù)量一模一樣。我最后的花費(fèi)明明在平臺(tái)承諾的3倍原訂單價(jià)之內(nèi)，根本沒(méi)想到會(huì)不賠付。”趙女士只能遵循平臺(tái)的“規(guī)則”，重新預(yù)訂了5間房，但平臺(tái)還是拒絕賠付。
趙女士說(shuō)：“這次平臺(tái)連理由都沒(méi)了，就說(shuō)我‘不合規(guī)’，但具體怎么不合規(guī)他們又說(shuō)不清。在我百般投訴下，他們甚至提出只能以?xún)?yōu)惠券的形式抵扣賠償。可是我花出去的是真金白銀，下次用上優(yōu)惠券還不一定什么時(shí)候。”
“感覺(jué)解釋權(quán)都在平臺(tái)，消費(fèi)者要維權(quán)實(shí)在太被動(dòng)了。”趙女士的話(huà)，道出了很多消費(fèi)者的無(wú)奈。
在北京互聯(lián)網(wǎng)法院發(fā)布的一起案例中，消費(fèi)者楊先生提前20多天在某平臺(tái)預(yù)訂目的地城市酒店兩間4晚客房，以464元的優(yōu)惠價(jià)支付全款后，收到預(yù)訂成功短信。不久，平臺(tái)客服來(lái)電稱(chēng)酒店滿(mǎn)房，提議取消訂單，不僅將全額退款，還會(huì)賠償楊先生760余元。楊先生同意取消后，卻發(fā)現(xiàn)該酒店同款房型、同入住時(shí)間仍可預(yù)訂，僅單價(jià)漲至每間每晚378元。為順利出行，楊先生另行訂房花費(fèi)2000余元，而平臺(tái)承諾的760余元賠償未兌現(xiàn)，遂將平臺(tái)訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院。
平臺(tái)辯稱(chēng)訂單由入駐代理商提供，因代理商原因無(wú)法履行，且已與楊先生達(dá)成解除協(xié)議，自身無(wú)責(zé)。楊先生認(rèn)為與平臺(tái)存在合同關(guān)系，平臺(tái)“滿(mǎn)房”理由不實(shí)且違約。法院審理認(rèn)為，平臺(tái)未以顯著方式區(qū)分自營(yíng)與第三方業(yè)務(wù)，未公示代理商信息，依據(jù)電子商務(wù)法第三十七條，需承擔(dān)服務(wù)提供者責(zé)任。結(jié)合雙方協(xié)商記錄及楊先生實(shí)際損失，判決平臺(tái)按此前約定的760余元賠償方案履行。
高級(jí)會(huì)員被“殺熟”
如今，不少平臺(tái)都推出了不同的會(huì)員福利制度，稱(chēng)充值成為會(huì)員，等級(jí)越高，在預(yù)訂酒店時(shí)可享受的優(yōu)惠力度越大。然而，在北京工作的秦先生卻遭遇了“等級(jí)越高，價(jià)格越貴”的“殺熟”行為。
10月初，身為某平臺(tái)高級(jí)會(huì)員的秦先生計(jì)劃預(yù)訂江蘇南京某酒店，他登錄平臺(tái)查詢(xún)，10月4日至8日的價(jià)格為267元/晚；可身邊中級(jí)會(huì)員的朋友查詢(xún)時(shí)，同時(shí)間段同房型僅需218元/晚，普通會(huì)員甚至更低，僅203元/晚。
“我當(dāng)時(shí)就蒙了，平臺(tái)說(shuō)‘等級(jí)越高權(quán)益越大’，結(jié)果權(quán)益是‘多花錢(qián)’？”秦先生立刻聯(lián)系了平臺(tái)客服，對(duì)方先是說(shuō)“商家臨時(shí)調(diào)價(jià)”，又說(shuō)“可能是網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)”，最后干脆甩鍋“你的手機(jī)定位有問(wèn)題”。
秦先生向記者回憶說(shuō)：“我又找了3名不同會(huì)員等級(jí)的朋友同時(shí)比價(jià)，在都沒(méi)有使用優(yōu)惠券的情況下，高級(jí)會(huì)員顯示267元、中級(jí)會(huì)員203元、普通會(huì)員235元。我的等級(jí)最高，價(jià)格卻最貴。”
于是，秦先生又和客服溝通了將近1小時(shí)，對(duì)方始終不正面回應(yīng)“殺熟”問(wèn)題，最后直接掛斷電話(huà)。“我充會(huì)員是為了享受優(yōu)惠，結(jié)果成了‘冤大頭’，這會(huì)員還有什么意義？”秦先生氣憤道。
此前，有媒體報(bào)道，某平臺(tái)上某酒店大床房加早餐和禮包，白金會(huì)員價(jià)格為1003元，而普通會(huì)員價(jià)格為981元。高級(jí)別會(huì)員的價(jià)格反而比低級(jí)別會(huì)員或非會(huì)員更高。對(duì)此，平臺(tái)客服稱(chēng)，價(jià)格差異是因?yàn)椴煌瑫?huì)員能領(lǐng)取的紅包和優(yōu)惠活動(dòng)不同。
除上述種種問(wèn)題外，不少消費(fèi)者向記者反映，在平臺(tái)上預(yù)訂酒店時(shí)經(jīng)常遇到宣傳與實(shí)際不符的情況。
“明明看到90元/晚，點(diǎn)進(jìn)去就變成200多元，客服還說(shuō)‘系統(tǒng)問(wèn)題’，這不是騙點(diǎn)擊嗎？”半個(gè)月前，天津市民張女士想要預(yù)訂湖北武漢的酒店。她在平臺(tái)查詢(xún)時(shí)，首頁(yè)推薦欄顯示，某酒店10月31日至11月3日的價(jià)格為“90元/晚起”，配圖是明亮整潔的大床房。可點(diǎn)擊進(jìn)入訂單頁(yè)面后，價(jià)格卻變成了208元/晚，房型也變成了“無(wú)窗小單間”。
“我以為點(diǎn)錯(cuò)了，退出去再點(diǎn)，還是一樣。”張女士隨即聯(lián)系平臺(tái)客服詢(xún)問(wèn)，對(duì)方先是解釋“可能是系統(tǒng)緩存問(wèn)題”，之后說(shuō)辭又變成了“價(jià)格會(huì)隨市場(chǎng)波動(dòng)”。
酒店線(xiàn)上預(yù)訂的初衷，是用技術(shù)簡(jiǎn)化流程、提升效率，讓出行更便捷。可如今，“不可取消”的霸王條款、模糊不清的責(zé)任劃分、令人難辨的“殺熟”套路，正在一點(diǎn)點(diǎn)消耗消費(fèi)者的信任。多名消費(fèi)者在采訪中呼吁：“真心希望相關(guān)部門(mén)能好好管管，讓我們網(wǎng)上訂房能少點(diǎn)套路、多點(diǎn)安心。”（記者 韓丹東 于天航）
