旅游景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、攀爬文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志并有專人巡視。旅游景區(qū)應(yīng)建立實(shí)名制分時(shí)預(yù)約系統(tǒng)。游客可對(duì)景區(qū)打分評(píng)價(jià)，服務(wù)項(xiàng)目如得分低于3分，應(yīng)限期整改。2007年發(fā)布的北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》進(jìn)行了首次修訂，新標(biāo)準(zhǔn)將從今年4月1日起實(shí)施。
應(yīng)建“實(shí)名制分時(shí)預(yù)約”系統(tǒng)
(資料圖)
作為北京市地方標(biāo)準(zhǔn)，《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》2007年首次發(fā)布，近日，修訂后的《旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量要求》在北京市市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)站公布。景區(qū)游客流量控制、門票實(shí)名制分時(shí)預(yù)約等一系列新內(nèi)容首次出現(xiàn)在修訂后的新標(biāo)準(zhǔn)中。
例如，新標(biāo)準(zhǔn)提出，應(yīng)公布旅游景區(qū)主管部門核定的最大承載量，包括日最大承載量和瞬時(shí)承載量，制定并實(shí)施游客流量控制方案。
而在“票務(wù)服務(wù)”方面，旅游景區(qū)應(yīng)建立實(shí)名制分時(shí)預(yù)約系統(tǒng)，提供門票在線預(yù)訂、在線交易服務(wù)。門票設(shè)計(jì)宜突出北京文化特色，所含信息準(zhǔn)確全面，形式多樣，可使用電子門票、郵資明信片等。考慮到越來越多的游客習(xí)慣電子支付方式，新標(biāo)準(zhǔn)提出，在驗(yàn)票服務(wù)方面，宜提供電子門票驗(yàn)票服務(wù)，相關(guān)設(shè)施狀態(tài)良好。
重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志并有專人巡視
與此前實(shí)施了十余年的老版標(biāo)準(zhǔn)相比，修訂后的新標(biāo)準(zhǔn)增加了“衛(wèi)生服務(wù)”和“環(huán)境服務(wù)”等方面的諸多內(nèi)容。
為避免“到此一游”等亂刻亂畫破壞景區(qū)景觀或文物古跡，新標(biāo)準(zhǔn)特別提出了“資源保護(hù)”的要求。其中，自然景觀和文物古跡保護(hù)應(yīng)手段科學(xué)、措施先進(jìn)，有效預(yù)防自然和人為破壞，保持景觀和古跡的真實(shí)性、完整性。旅游景區(qū)應(yīng)采取有效措施阻止游客觸摸、刻畫、攀爬文物古跡，重點(diǎn)保護(hù)文物應(yīng)設(shè)警示標(biāo)志并有專人巡視。
考慮到綠色環(huán)保的要求，新標(biāo)準(zhǔn)提出，旅游景區(qū)不應(yīng)使用不可降解的、對(duì)環(huán)境造成污染的一次性餐飲具。
為了發(fā)展“夜經(jīng)濟(jì)”，新標(biāo)準(zhǔn)提出，夜間亮化應(yīng)在節(jié)能的前提下，符合安全與美觀的要求，注重營(yíng)造夜間景觀，發(fā)展夜間旅游。
此外，旅游廁所應(yīng)布局合理、數(shù)量充足，標(biāo)志醒目規(guī)范。應(yīng)有足夠廁位，男女廁位比例合理；宜設(shè)立無障礙廁位、家庭衛(wèi)生間等。同時(shí)配備專人服務(wù)，保證室內(nèi)整潔、無異味，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。此外，旅游景區(qū)密閉建筑、公共場(chǎng)所、衛(wèi)生設(shè)施、游樂設(shè)備、餐飲場(chǎng)所等還應(yīng)及時(shí)進(jìn)行通風(fēng)換氣、清潔消毒。
滿意度如何游客可打分評(píng)價(jià) 低于3分服務(wù)項(xiàng)目將限期整改
對(duì)旅游景區(qū)是否滿意，游客可以打分評(píng)價(jià)，而游客評(píng)價(jià)將作為景區(qū)改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)之一。旅游景區(qū)應(yīng)向社會(huì)公開服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)結(jié)果。
修訂后的新標(biāo)準(zhǔn)增加了“旅游景區(qū)游客滿意度調(diào)查表”。筆者注意到，調(diào)查表中，共列出了人員、票務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境等8個(gè)不同的服務(wù)項(xiàng)目，以及對(duì)旅游景區(qū)的總體評(píng)價(jià)。游客可根據(jù)滿意度自行打分評(píng)價(jià)，“5分”為非常滿意，非常不滿意則為“1分”。此外，對(duì)旅游景區(qū)如有其他意見建議，也可填寫在調(diào)查表中。
根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，旅游景區(qū)應(yīng)及時(shí)采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。其中，服務(wù)項(xiàng)目得分不低于3分為合格，對(duì)于低于3分的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)分析原因，限期整改。連續(xù)兩個(gè)季度不合格的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)參加在職培訓(xùn)。對(duì)于投訴發(fā)生頻率高的服務(wù)項(xiàng)目、環(huán)節(jié)，做出針對(duì)性整改。游客滿意度得分、投訴處理率可納入旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量年度考核。
北京近日發(fā)布104項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)
為推動(dòng)首都高質(zhì)量發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，筆者從北京市市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，本市近日發(fā)布104項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，涉及9大領(lǐng)域。例如，為支撐數(shù)字經(jīng)濟(jì)標(biāo)桿城市建設(shè)，本市制定《自動(dòng)駕駛地圖數(shù)據(jù)規(guī)范》，對(duì)自動(dòng)駕駛地圖時(shí)空基準(zhǔn)、精度要求、數(shù)據(jù)格式等進(jìn)行規(guī)范；制定《智慧停車系統(tǒng)技術(shù)要求》系列標(biāo)準(zhǔn)，為本市提升智慧停車系統(tǒng)的建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)水平提供技術(shù)支撐。為促進(jìn)京津冀區(qū)域協(xié)同發(fā)展，修訂《綠色建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》，填補(bǔ)了區(qū)域協(xié)同綠色建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)空白。為提升政務(wù)服務(wù)水平，制定了《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》，為打造一支業(yè)務(wù)技能精湛、儀容儀表良好、服務(wù)用語規(guī)范的政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員隊(duì)伍提供支撐。為推動(dòng)節(jié)水與節(jié)能低碳專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，制修訂《用水定額》等23項(xiàng)百項(xiàng)節(jié)水專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)醫(yī)院、學(xué)校、建筑工地等單位的用水定額、節(jié)水評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行規(guī)范。
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