多年來，工行鎮江分行營業部營業室一直秉持“客戶至上、服務為先”的理念，致力于為客戶提供優質、高效的金融服務，網點在星級網點創建、養老金融網點打造和客戶投訴治理等工作中屢獲佳績，以實際行動展現了新時代工行人的責任與擔當。近期，營業室獲評2024年江蘇省優質服務星級網點。

銳意進取，打造星級網點。該行深知網點建設對提升銀行整體形象的重要性，該行積極推進星級網點創建工作，從環境改造、服務提升到流程優化，全方位提升客戶體驗。網點負責人組織團隊進行多次業務培訓和服務技能比拼，嚴格落實服務標準，使網點的硬件設施和服務質量都達到了星級標準。在全體員工不懈努力下，網點順利通過了星級網點的評審驗收，不僅顯著提高了客戶滿意度，還吸引了更多優質客戶前來辦理業務。

服務為本，解決客戶燃眉之急。作為工行鎮江分行大本營，該行常常面臨各種疑難問題，該行要求全體員工首問負責制，始終堅持站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急。有一次，一位客戶急匆匆地跑進網點，神色焦急，表示其父親因病昏迷住院，急需用醫保卡取款，但卻不記得卡的密碼。接待的大堂經理在得知情況后，立即安撫客戶情緒，迅速啟動行內“特事特辦”流程。在確保合規的前提下，他加快辦理速度，成功為客戶取出了“救命錢”。事后，客戶感動地表示：“工行幫助為我們解了燃眉之急，真的非常感謝！”

心系客戶，貼心服務外國友人。鎮江作為開放城市，經常接待外國客戶。該行深知語言和文化差異可能給外籍客戶帶來不便，在網點配備了專業翻譯設備，以確保服務無障礙。一次，一位剛到中國留學的外國友人因資金用盡，急需辦理銀行卡以便接受家中匯款。他初到中國，對本地銀行流程一無所知，十分焦慮。接待的客服經理立刻出面提供幫助，耐心引導并通過翻譯機與客戶溝通，協助其完成了銀行卡辦理流程。與此同時，該行還主動聯系相關部門，加快審核速度，確保客戶能夠及時收到家人匯來的生活費。外國友人對此深表感謝，連連豎起大拇指稱贊中國工商銀行服務的高效與貼心。

深耕細作，創新養老金融服務。隨著我國老齡化社會的加劇，養老金融服務的重要性愈加凸顯，該行敏銳地捕捉到這一市場需求，帶領團隊大力推進養老金融網點的打造。該行組織員工深入社區、老年活動中心，開展“金融知識進社區”宣傳活動，為老年客戶提供貼心的理財建議和防詐騙知識普及，還創新推出了“適老化”服務舉措，如綠色通道、專屬咨詢服務等，使老年客戶感受到工行的關懷與溫暖，該行逐漸成為當地老年客戶的“金融管家”，得到了客戶的高度認可。

高效響應，客戶投訴治理成效顯著。客戶投訴是反映銀行服務質量的重要指標，而快速、高效地解決投訴更是體現服務水平的關鍵。該行始終將客戶的需求放在首位，堅持“客戶的難題就是我們的課題”的原則，建立了完善的投訴處理機制，由專人跟進每一件客戶投訴，確保問題在最短時間內得到解決。對于復雜的投訴問題，會召集團隊成員集思廣益，尋找最佳解決方案，客戶投訴處理效率顯著提升，客戶滿意度不斷攀升，連續多個季度實現零投訴目標。

作者：尤新年

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