北京四元橋宜家商場外景。張旭 攝
連續(xù)兩天，羅永浩連發(fā)數(shù)十條微博聲討宜家，稱其有著“迷宮般的賣場路線引導(dǎo)設(shè)計”、“這樣的迷宮萬一著了火，后果不堪設(shè)想”。
網(wǎng)友紛紛跟帖：“宜家缺少提示牌，顧客多走冤枉路”、“以前在宜家走迷路了”……
宜家商場是一座進去就出不來的迷宮嗎?發(fā)生火災(zāi)只能被困在里面?日前，記者帶著問題走訪北京四元橋宜家商場。
“迷宮式”的顧客導(dǎo)購路線
對于逛過宜家的人來說，印象最深刻的或許不是琳瑯滿目的各色商品，而是“迷宮式”的單動線(動線，顧客流動方向)設(shè)計，在路線引導(dǎo)之下強制向一個方向流動，看完所有展品。
在記者探訪的北京四元橋宜家商場也不例外。入口處是一部直通三樓的電梯，顧客要直達最高層，之后逐步向下，直到一個不落地看完展品才能抵達收銀臺和出口。
由于展品眾多，如果走走停停，至少要花一兩個小時，如果不了解這里，即使問路也可能因為看不到盡頭而產(chǎn)生懷疑，最終依然繞不出來，羅永浩吐槽的正是這一點。
北京四元橋宜家商場配備了室內(nèi)導(dǎo)航，打開藍牙，微信掃碼可定位。張旭 攝
值得一提的是，四元橋宜家商場配備了室內(nèi)導(dǎo)航系統(tǒng)，顧客只要打開藍牙，掃描二維碼就可以查看自己所在位置。
事實上，以往只有博物館才會采用的單動線設(shè)計正是各大商場競相學(xué)習(xí)設(shè)計導(dǎo)購路線的范本。例如朝陽大悅城正門設(shè)計了一層直通五層的直達電梯，在五層還設(shè)置了直通八層的直達電梯，但卻沒有對應(yīng)的下行直達電梯。消費者在高層逛完后，只能一層層乘坐扶梯下樓，同時下行扶梯的設(shè)計還少于上行扶梯。
對商場不熟悉的顧客要在商場各層兜圈才能找到下行扶梯，這無形中增加了顧客在商場中的停留時間，拓展了逛街區(qū)域，有助于商城增加收入。
“宜家的動線設(shè)計是逛公園，而不是修馬路。”曾經(jīng)參與設(shè)計上海北蔡宜家商場的設(shè)計師江先生進行了這樣的概括，“因為宜家的商品種類非常繁多，而顧客可能半年一年才逛一次，對商品并不了解，所以顧客動線設(shè)計要體現(xiàn)趣味性，吸引顧客停留挑選商品，但倉庫區(qū)的動線就會設(shè)計成一條直線，這樣方便取貨。”
宜家倉庫區(qū)動線示意圖。受訪者供圖
想中途離開的“捷徑”并不快捷
在羅永浩向宜家開炮后，有媒體在微博展開一項投票調(diào)查，“你覺得宜家的購物路線設(shè)計得怎么樣?”
截至發(fā)稿，參與人數(shù)突破2.7萬，有59.2%的投票者選擇了“不滿意，繞來繞去像迷宮”。還有不少網(wǎng)友表示：只是想買點東西，結(jié)果進來就被迫要繞一大圈把整個賣場看個遍，體驗并不好。
如果有急事要中途離開應(yīng)該怎么走?記者在走訪中注意到，每隔一段距離就會出現(xiàn)“捷徑”的指示牌，按照圖示走可以跳過若干區(qū)域。
不過當(dāng)記者試圖穿過捷徑，卻迷失了方向，繞了半天最終只得求助于銷售員才找到出口。事實證明，對于不熟悉捷徑的顧客，“捷徑”并不快捷，它的設(shè)計初衷是什么?
宜家員工正在通過員工通道送貨。張旭 攝
“捷徑的最大用處是員工省時間以及物流補貨方便，”江先生表示，顧客走捷徑后往往分不清正反方向，就開始迷路了。
江先生說，“如果不是特別熟悉不要走捷徑。路線看起來復(fù)雜，其實只有一條主通道而已。跟著箭頭走主通道，一直快速走不要來回逛，單層5分鐘一定能到出口。”
顧客導(dǎo)購路線≠火災(zāi)疏散路線
彎彎曲曲的“顧客動線”讓很多人容易在宜家商場迷路。
“很難相信宜家迷宮般的賣場，是走了正常手續(xù)以后，拿到了消防批文的。”羅永浩領(lǐng)著老太太在宜家轉(zhuǎn)了半天繞不出來，加上自己創(chuàng)業(yè)時消防上遇到的難點，因此他質(zhì)疑宜家著火的后果會不堪設(shè)想。
宜家商場內(nèi)部有各種標(biāo)志進行指引。張旭 攝
不過，顧客撤離時走的并不是顧客導(dǎo)購路線(顧客動線)。建筑上還有“疏散動線”專為消防安全設(shè)計，這條路的設(shè)計思路是人員撤離時路徑盡可能短。
“宜家作為外企，走審批是很嚴的。”微博認證用戶@設(shè)計師潘小陽說，大型商場消防和購物路徑是兩套系統(tǒng)。雖然購物路徑非常繞，一旦發(fā)生火災(zāi)或緊急情況需要疏散，四周有非常多緊急通道。“平時不讓走的門，火災(zāi)發(fā)生時，直接推開跑就是了。”
這種說法也得到了宜家商場銷售人員的肯定。從記者的走訪結(jié)果來看，幾乎每走半分鐘都能看到消防通道，發(fā)生火災(zāi)時，走這些通道可以直接通到樓下。
按照消防要求，消防通道要保持暢通，在記者走訪過程中所有通道的入口和出口沒有任何雜物，也沒有鎖，推開消防門會觸發(fā)警報。期間就有人推門觸發(fā)了報警，這時保安就會去確認情況。
公開資料顯示，1970年，宜家斯德哥爾摩旗艦店發(fā)生過火災(zāi)，此后宜家把對消防的重視刻進了日常。宜家不定期會進行消防演習(xí)，而且是沒有事先通知的。
“我就有過零下氣溫穿著單衣跑出去的經(jīng)歷，警報一響決不允許去換衣服什么的，都有監(jiān)控，看到就會被罰款。”江先生告訴記者，“消防通道沒有收銀臺，東西被帶走損失就大了，所以一般會在早上九點到十點客流量不大的時候進行消防演習(xí)。”
四元橋宜家商場消防出口無遮擋。張旭 攝
宜家的火災(zāi)警報分為兩個層次，當(dāng)出現(xiàn)疑似火情時會廣播一個內(nèi)部代碼，顧客聽不懂，也不會引發(fā)恐慌，但所有員工已經(jīng)有了準(zhǔn)備。當(dāng)火情被確認，廣播會要求所有人立刻疏散。這時所有銷售人員要迅速打開離自己最近的消防通道，指引顧客就近撤離。
江先生說，“按照安排，全部顧客會在幾分鐘內(nèi)撤離完畢，這在業(yè)界是領(lǐng)先的。”
6月27日晚，羅永浩微博轉(zhuǎn)發(fā)一篇科普兩種動線的文章并表示，“我們這些年自己裝修寫字樓，每次通過消防驗收都是非常非常困難的，在宜家迷宮一樣的賣場，總擔(dān)心消防有問題，希望我是錯的。”截至發(fā)稿，宜家尚未對此做出回應(yīng)。
