百邦科技（300736）2021年年度董事會經營評述內容如下：

一、報告期內公司所處行業情況

（一）手機維修行業發展的特點及變化情況分析

1、行業特點及發展趨勢如下：

（1）手機維修行業仍處于高度分散狀態

手機維修市場總體上仍處于“大蛋糕、小螞蟻“的狀態，市場的從業主體是近百萬家的夫妻店和中小型企業，從業者普遍沒有品牌，大部分在資金、管理、供應鏈和營銷方面的能力都比較差。從另一方面看，市場需求則是相對剛性、穩定的，同時，消費者需要高品質、可靠的服務。公司推出聯盟業務，也是基于對這一市場機會的洞察。

（2）原廠維修占總體維修市場份額較低，但有增長的趨勢

雖然原廠維修的品質可靠，但由于原廠授權門店城市數量較少、價格較高等原因，在總體維修市場的份額較低。但近期，一些因素推動著原廠維修市場份額的提升：首先是手機產品升級，曲面屏、柔性OLED屏的手機的推出，技術壁壘和規模壁壘，使得非原廠配件的制造、供應鏈和成本，出現了較大問題，尤其對于新手機型號、高端手機型號的非原原廠配件供應很有限；二是部分手機廠商針對假冒原廠配件設置了彈窗提醒等功能，提升消費者對于非原廠維修配件的辨別能力；三是一些頭部廠商，對于維修市場越來越重視，推出了針對原廠維修市場增長的舉措。公司子公司上海閃電蜂，2021年二季度與蘋果公司簽署IRP獨立維修商協議，基于此協議，上海閃電蜂的部分聯盟門店，可以為顧客提供原廠配件服務。這些舉措，都會提升原廠維修的份額。由于原廠維修的市場份額基數較低，會有較大的增長空間。

（3）線上獲單渠道的份額持續提升

隨著消費者在線時間的提升，來自線上的手機維修訂單比例也持續提升，顧客在天貓、美團點評等線上尋找匹配的服務產品、線上下訂單、線下交付。微信公眾號、抖音等平臺，也是消費者找產品、下訂單的主要渠道。由于線上運營需要一定的投入和運營能力，而絕大部分的行業從業者是小微企業，線上訂單份額的提升，相對更有利于頭部企業擴大競爭優勢。

（二）公司市場地位

1、公司作為國內手機維修行業領導品牌，是手機維修行業唯一一家A股上市公司，歷經14年發展，公司已形成“兩個平臺”（實體門店+電商平臺）、“兩大渠道”（自有渠道+聯盟渠道）、“雙線發展”（線上線下（300959）融合發展）的業務模式，擁有130家直營門店，覆蓋全國100多個大中城市，累積發展了超過2,000家聯盟門店，覆蓋全國超300以上城市及部分縣鄉鎮，可以為消費者提供多品牌、全方位的手機售后服務。

2、公司專注于手機售后服務產業，通過實體門店連鎖經營與電子商務經營相結合的模式，為消費者提供手機維修服務、商品銷售、二手機回收及銷售、增值服務、手機保障服務以及其他手機相關服務。公司始終堅持以優質的服務為導向、以專業的技術為支撐、以先進的模式為驅動，向消費者提供高效、專業、全面的覆蓋手機“買-用-修-換”全生命周期的售后服務，向大型手機品牌廠商提供穩定、無憂的售后支持，并努力成為中國3C產品售后服務領域一流的、全國性的、線上線下融合的綜合服務供應商。

2021年以來，公司通過不斷優化業務流程，調整區域布局，逐步提升直營門店的單店運營能力，同時，通過品牌賦能，幫助聯盟店業務合作伙伴提升維修服務質量和運營效率等一系列措施，有效提升了公司整體盈利能力，實現扭虧為盈。

二、報告期內公司從事的主要業務

（一）公司主要業務

公司專注于手機售后服務產業，通過實體門店連鎖經營與電子商務經營相結合的模式，為消費者提供手機維修服務、商品銷售、二手機回收及銷售、增值服務、手機保障服務以及其他手機相關服務。公司始終堅持以優質的服務為導向、以專業的技術為支撐、以先進的模式為驅動，向消費者提供高效、專業、全面的覆蓋手機“買-用-修-換”全生命周期的售后服務，向大型手機品牌廠商提供穩定、無憂的售后支持，并努力成為中國3C產品售后服務領域一流的、全國性的、線上線下融合的綜合服務供應商。

從2009年至今，公司作為蘋果公司授權售后服務商已超過12年。

公司業務范圍遍布全國。截至報告期末，公司已經在北京、山東、浙江、江蘇、河北、福建、廣東、上海、湖北、湖南、河南、山西等30個省、自治區和直轄市建有130家手機售后服務連鎖門店，累計發展加盟門店超2,000家。歷經14年發展，公司已形成“兩個平臺”（實體門店+電商平臺）、“雙線發展”（線上線下融合發展）的業務模式，可以為消費者提供多品牌、全方位的手機售后服務。

（二）公司主要產品

經過多年手機售后服務行業的經營積累，公司已逐步形成了手機維修業務、商品銷售與增值服務和電子商務三大板塊的綜合服務體系。

1、手機維修業務

手機維修業務，是指在手機品牌廠商的授權下，公司通過實體門店或上門服務向消費者提供智能手機等電子產品保內維修服務和保外維修服務。

（1）保內維修服務

保內維修服務，是指在手機品牌廠商授權下，公司通過專業檢測和判斷，為符合手機品牌廠商保修期內維修政策的消費者提供免費的原廠整機更換或配附件維修服務，并向手機品牌廠商收取勞務費用。

（2）保外維修服務

保外維修服務，是指在手機品牌廠商授權下，公司為不符合手機品牌廠商保修期內維修政策的消費者，提供原廠整機更換或配附件維修服務，并向消費者收取相應的硬件成本及勞務費用。

2、商品銷售和增值業務

（1）商品銷售業務

商品銷售業務，是指公司通過下屬門店為消費者或加盟商提供手機保護殼膜、移動電源、藍牙耳機、數據線、便攜式音響、充電器等高品質手機周邊產品的業務。自有品牌“UKER”、“百邦致生活”系列涵蓋了手機殼、膜、移動電源等產品。

（2）增值業務

為滿足消費者對增值業務的需求，公司推出多項服務產品，為消費者提供智能手機“買-用-修-換”綜合解決方案。

3、電子商務業務

在傳統業務的基礎上，通過電子商務平臺連接線上和線下手機服務各業務主體，開展二手機回收及銷售、手機保障和商品銷售等具有廣闊市場前景的業務。報告期內，公司開通直播電商業務，為二手機回收業務及線下門店維修進行導流，成為新的流量入口。

（1）二手機回收、銷售及手機保障業務

公司通過二手機經銷商、移動運營商、手機零售商等渠道回收二手機，經過專業檢測并附加手機延保服務后，借助電商平臺及區域二手機經銷商銷售。

為滿足消費者對手機保障服務的需求，公司提供手機碎屏保障產品及二手機保障服務產品。消費者或經銷商在閃電蜂電商平臺購買相關保障產品，當手機屏幕出現保障需求時，可通過閃電蜂電商平臺實現產品激活、用戶出險報修，在線下門店完成核保檢測并獲得相產維修服務。

（2）商品銷售業務

公司十幾年的發展，在供應鏈方面具有一定的經驗，公司經銷、代銷、及自有品牌產品，在質量、成本方面，均具有一定的優勢。公司利用在供應鏈方面的優勢，賦能加盟商及合作伙伴，持續發展對加盟商及合作伙伴的銷售業務。

（3）聯盟業務

為了整合行業資源，規范和提高小微手機維修商的經營服務能力，公司于2019年啟動聯盟業務，通過供應鏈、培訓、管理、品牌、訂單等多方面為加盟商賦能。基于對加盟商業務場景和痛點的深度洞察，公司開發推出了“閃電蜂商家”SaaS系統，并向加盟商開放使用，使加盟商在管理“人-貨-場-單”等多個方面獲得有效的運營和管理工具。

（三）主要業績驅動因素

1、線上訂單的增長

順應消費趨勢變化，公司于2018年啟動了線上業務，四年多來，公司在線運營能力的提升、線上線下的協同作用，共同推動了公司線上訂單的持續增長，銷售額持續提升，實現“量價齊升”的良性發展。2019年公司即成為天貓雙十一的品類冠軍、2020年持續領先、2021年連續三年蟬聯品類第一；公司在京東平臺同品類中銷量始終保持領先地位，在“京東6.18”及“雙12.12”活動中一致處于細分品類第一；微信公眾號作為公司重要的引流渠道之一，粉絲留存量持續增長，粉絲商品及服務購買率增長顯著。

2、聯盟業務的發展

基于對手機維修市場“小、散、亂”的特點，與消費者需要“高品質、穩定可靠”的服務這一矛的洞察，公司于2019年啟動了聯盟業務，以百邦、閃電蜂連鎖品牌運營，通過發展與加盟伙伴的合作，共同拓展市場。三年的實踐，基本驗證了我們對于市場的判斷，同時，公司在聯盟業務的IT系統、供應鏈賦能、在線營銷方面的能力，也在持續增長。蘋果IRP原廠維修業務引入到閃電蜂連鎖，更是對聯盟業務發展，起到了推動作用。

3、運營管理持續優化

公司持續投入于門店運營管理優化，主要包括系統建設、流程優化和訓練體系發展，通過系統、流程和人才的復制與持續優化，推動門店關鍵運營指標的改善，進而帶來業績的增長。這些運營管理體系，經過調試，可以同步應用于聯盟門店，幫助聯盟伙伴實現增長。

三、核心競爭力分析

1、高效的顧客響應及網點覆蓋能力

公司的服務覆蓋范圍包括線下和線上兩部分，線下通過自營門店及加盟商門店，覆蓋全國30個省和直轄市、170個城市，隨著加盟店的持續拓展，線下服務的覆蓋范圍還在繼續增長。

公司的線上業務既依托于線下門店支持，又可以不局限于已有門店的地理位置。公司通過自有微信公眾號、百邦聯盟APP、天貓、京東、大眾點評、美團、有贊等多個平臺拓展線上業務，同時線下門店的顧客，也可以通過公眾號和企業微信，實現線上留存，形成線上、線下的“飛輪效應”。

2、結合人、供應鏈、IT系統的運營管理體系

公司經過十多年的積淀，形成了系統化復制人才的管理體系，公司維修工程師和服務顧問上崗前均經過專業培訓、演練和認證，全部上崗維修工程師均經過蘋果ACiT認證。公司的供應鏈管理體系，可實現人工和系統的結合，實現配件、附件的周轉率和缺貨管理的有效平衡。公司2014年上線的自有維修管理系統BOMS，歷經數百次升級，可以管理從受理、到診斷、維修、取機、評價、人員績效的全程追蹤，可以與廠商的全球服務系統實時同步，并與公司的供應鏈、財務形成無縫對接。公司歷經十多年打造的，結合了人員發展、供應鏈管理、和IT系統的運營體系，是公司獨特的競爭力之一。

3、供應鏈能力

公司與領先品牌戰略合作，形成了在屏幕、電池等維修配件上的獨特供應鏈優勢。同時，基于公司對手機周邊產品市場的理解，于2020年形成了涵蓋充電器、移動電源、殼膜、數據線、藍牙等全系列手機周邊產品在內的百邦致生活自有品牌手機周邊產品供應鏈，并借助渠道拓展、門店拓展、供應商優化，進而實現供應鏈持續升級。

4、標準化的服務交付能力

公司在門店經營、電商銷售平臺的管理上，均制定了嚴格的標準化服務流程、運營規范及考核標準，落實責任到人，通過音視頻監控等手段，使全流程環節可追蹤。

5、領先的信息化管理能力

連鎖經營模式和電子商務模式對公司的信息管理能力有較高的要求，公司始終注重在信息化建設方面的投入，在行業內首先運用信息化手段加強對各門店的垂直管理。公司在采用BOMS門店管理系統和SAP財務管理系統對公司業務和財務實施信息化管理之后，又上線了用友管理系統，新系統聯通了線上線下業務，實現了對多終端、全業務的系統化覆蓋，可以提升公司運營效率，幫助各級管理人員自動化數據分析，及時作出有效決策。

6、品牌優勢

公司作為國內手機維修行業領導品牌，是手機維修行業唯一一家A股上市公司，歷經14年發展，“百邦”品牌已成為手機維修行業的知名品牌，擁有較高的知名度和美譽度。公司通過品牌賦能，幫助聯盟業務中小合作者有效提升了維修服務質量和運營效率，達到雙贏目標。

四、主營業務分析

1、概述

2021年，公司營業收入3.12億元，營業成本2.466億元，同比分別下降36.18%和44.41%；歸屬于上市公司的凈利潤總額650.84萬元，同比減虧107.44%。2020年初開始的新冠肺炎疫情以及某品牌授權售后投入后的經營虧損，給轉型中的公司帶來了較大的挑戰。在壓力下，公司堅持愿景和使命的引導，堅持長期戰略規劃，步步為營，推進各關鍵戰略舉措的落地。

（1）精耕主營業務，夯實業務基礎

經歷了疫情的考驗和經營虧損的壓力，公司以客戶為中心，更加重視經營服務的精細化管理。通過持續改進項目、訓練與培訓、績效管理等管理手段，強化運營能力和顧客服務能力。

（2）推動線上發展，增強雙輪驅動

公司遍布全國的線下自營門店和加盟門店，是公司線上業務快速發展的重要支撐。報告期內，公司結合市場環境變化，增加對線上業務的資源投入，電商業務全面發展。公司在線運營能力的提升、線上線下的協同作用，共同推動了公司線上訂單的持續增長，銷售額持續提升，實現“量價齊升”的良性發展。2019年公司即成為天貓雙十一的品類冠軍、2020年持續領先、2021年連續三年蟬聯品類第一；公司在京東平臺同品類中銷量始終保持領先地位，在“618”及“雙12”活動中一直處于細分品類第一；微信公眾號作為公司重要的引流渠道之一，粉絲留存量持續增長，粉絲商品及服務購買率增長顯著。

2021年，公司來自線上的訂單較2020年增長57%，線上銷售額較2020年增長77%。

線上業務的快速發展，也有效推動了線下門店的業務增長，報告期內，門店非保修業務量年化增長29%以上。線上線下的“飛輪效應”，對業務增長的驅動力明顯增強。

（3）推動聯盟業務發展，促進互利共贏

報告期內，公司把對加盟商的賦能、提升加盟商的盈利能力作為加盟業務的首要工作，持續研發滿足市場需求的爆款產品，為加盟商提供線上線下經營管理的方法論指導，為加盟商賦能線上引流。截止報告期末，公司已經在北京、山東、浙江、江蘇、河北、福建、廣東、上海、湖北、湖南、河南、山西等30個省、自治區和直轄市建有139家手機售后服務連鎖門店，累計發展加盟門店超2,000家，并在產品開發、供應鏈管理、營銷管理等方面，形成了百邦的方法論。

五、公司未來發展的展望

（一）公司發展戰略

中國手機售后服務市場是一個“大蛋糕、小螞蟻”的市場，尚處于發展的初級階段。公司基于對消費者需求方向和行業發展趨勢的理解，確定了“開創科技服務產業”的愿景，和“讓科技更生活”的使命。公司的發展戰略，是在未來五年內，通過門店網絡拓展、供應鏈拓展、品牌發展、人才發展、和運營SOP持續優化等關鍵舉措，取得在手機售后服務的較重大份額，并為進入更多3C服務品類，打下堅實的、可復制的基礎。

1、門店網絡拓展：基于公司在10多年自營店運營中積累的人才、流程、系統、和管理優勢，大力拓展加盟店網絡，為加盟商賦能，通過供應鏈、運營管理、品牌、系統、電商平臺運營等輸出，提升合作伙伴的業務量和盈利能力，與合作伙伴共贏。

2、供應鏈拓展：一方面依托原廠優勢，強化在維修配件供應鏈中的領先地位，一方面，持續打造品類豐富、質量性能領先的自有品牌周邊產品供應鏈。

3、品牌發展：堅持百邦、閃電蜂雙品牌的發展策略，強化“100個放心”的品牌內涵，使百邦、閃電蜂品牌成為手機售后的代名詞，以品牌的發展，支持門店拓展和銷售增長；

4、人才發展：通過持續優化的招聘、訓練、績效、和梯隊管理，通過企業文化運營，為公司、伙伴和行業持續輸送人才。

5、運營SOP持續優化：在公司運營的前、中、后臺的各個環節，打造并持續優化SOP標準流程，通過流程的復制和持續改善，確保運營效率的持續優化，并形成公司的know-how。

（二）2022年經營計劃

2022年，公司將在既定的發展戰略方向上，逐步推進授權維修業務、聯盟業務和線上業務的階段性目標，持續完善業務部門和職能部門的SOP和流程優化，借助新的用友業財一體化系統提升整體效率。

1、持續投入于運營能力建設：公司始終堅持以優質的服務為導向、以專業的技術為支撐、以先進的模式為驅動，向消費者提供高效、專業、全面的服務。讓消費者滿意，讓手機品牌廠商放心，是我們一直追求的目標。公司通過深化SOP的工作方式，持續提升組織的工作效率；通過優化績效考核及獎勵，持續提升團隊的積極性；通過定期技能培訓與考核，持續提升一線服務水平。

2、把線上線下混合渠道打造成百邦的獨特優勢：隨著天貓、美大等平臺公司的業務擴展，消費者對于線上的消費，已經從初期的商品擴展到服務領域，公司過去一年的發展，初步驗證了我們打造線上線下混合渠道模式的有效性。公司目前在線上、線下均具有明顯的規模優勢，我們將持續擴大這一優勢，一方面隨著電商平臺服務業務規模的發展而同步發展，一方面擴大我們在電商平臺的份額，線上為線下帶來訂單，線下渠道增加線上的競爭力，形成線上、線下協同的增長飛輪。3、以加盟店拓展和供應鏈拓展，雙輪驅動聯盟業務發展：經過兩年多的發展和迭代，公司對于聯盟業務市場潛力的判斷得到有效驗證，也證明了聯盟業務的兩大發展驅動力：即加盟店拓展和供應鏈拓展。一方面，把更多的個體維修服務商納入百邦加盟體系，一方面，持續打造優質供應鏈，幫助加盟伙伴提高業務量和盈利能力，以門店數量和優質產品，雙輪驅動聯盟業務發展。

（三）可能面對的風險

1、聯盟業務運營能力與戰略目標適配性的風險

公司雖然深耕手機售后行業14年，但其中11年的時間，都是以自營店為主，加盟業務的拓展，只有三年的時間，加盟店運營管理能力還不成熟，在流程、人才、對加盟商的業務理解上，還有較大的改進空間。雖然我們堅信聯盟業務的廣闊市場前景，但短期可能由于運營能力不足，影響短期聯盟業務發展目標的實現。

公司的應對舉措在于：首先，在理念上，堅持與客戶共贏、客戶先贏的理念，把客戶利益作為公司和員工的首要考慮；其次，聚焦于拓店、運營、合規、營銷等核心運營流程SOP的打造，通過自上而下的總結改進、和自下而上的涌現方式，實現SOP的持續迭代升級，通過流程的可控，實現結果的可控；第三，持續投資于人才，通過外聘與內生、培訓與訓練、績效管理、文化管理等方式，形成可復制的人才梯隊。通過與伙伴的互信、通過流程與人才的打造，持續提升運營能力。

2、手機品牌廠商競爭格局變化和保修政策調整對保修業務帶來影響的風險

品牌廠商的競爭格局變化，對于手機的銷量、進而對手機的保修業務量，會有較大影響。廠商的保修政策、維修流程的變化，也會對于消費者維修的便利性、體驗產生影響，進而對保修業務量產生影響。

公司的應對舉措在于：首先，通過運營能力優勢、授權門店的數量優勢、城市覆蓋優勢，和合規管理優勢，持續提高公司在授權服務市場的份額；其次，通過公司的線上獲單能力以及較大的存量客戶中的口碑，提升單店的業務量；第三，通過豐富的增值服務產品和手機周邊產品，提高交叉銷售能力。

3、疫情反復防控政策對線下門店帶來影響的風險

手機維修服務均為線下服務，需要消費者到店進行交易，2021年以來，國內疫情時有反復，各地防控風控措施對線下門店正常營業造成一定影響，處于疫情反復發生的區域門店配合防控，采取閉店措施，對公司業績帶來不利影響。公司的應對舉措在于：首先，公司堅決執行國家和各地政府疫情防控政策，為打贏新冠疫情防控戰役貢獻一份力量；其次，公司大力推動線上推廣和引流，為線下門店賦能，努力提高訂單轉化率，提升門店的運營效率；第三，大力發展聯盟業務，持續擴大公司的業務覆蓋。

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