近幾年，住宅裝飾裝修市場(chǎng)上一些企業(yè)打出了“免費(fèi)裝修”“裝修款N年返還”的旗號(hào)吸引消費(fèi)者，在經(jīng)營者言之鑿鑿和大張旗鼓的宣傳下，不少消費(fèi)者“入坑”。但是簽單之后商家往往違背承諾，并以各種說辭進(jìn)行額外收費(fèi)，一些經(jīng)營者甚至“人去樓空”，使消費(fèi)者蒙受很大的損失。
盡管中國建筑裝飾協(xié)會(huì)推出的《中國家裝行業(yè)自律公約》對(duì)上述情況進(jìn)行了規(guī)范，但不少企業(yè)在經(jīng)營中難以落到實(shí)處，消費(fèi)者維權(quán)無果、苦不堪言。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，不要輕信“免費(fèi)裝修”“裝修款N年返還”等不負(fù)責(zé)任的承諾。
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“免費(fèi)裝修”和“裝修款N年返還”一樣，都是不符合商業(yè)規(guī)律的不良營商手法。從維權(quán)的實(shí)踐看，越是不留出合理利潤空間，作出超低價(jià)、超優(yōu)惠甚至是“免費(fèi)”承諾的家裝企業(yè)，越是易爆雷、易跑路的企業(yè)，消費(fèi)者也最容易血本無歸，最終的結(jié)果只會(huì)是“免費(fèi)的往往是最貴的”。而且“免費(fèi)裝修”“裝修款N年返還”的宣傳，涉嫌違反《廣告法》和《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》相關(guān)規(guī)定，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者并擾亂相關(guān)市場(chǎng)秩序。
所謂“終身免費(fèi)保修”其實(shí)也是營銷噱頭。家庭裝修行業(yè)有自己的獨(dú)特性，低頻次、客單值大、施工程序多、使用周期長(zhǎng)，所以基于合理因素制定和適當(dāng)延長(zhǎng)免費(fèi)維保期有利于對(duì)家裝消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。但從實(shí)踐上看，“終身免費(fèi)保修”這一宣傳策略，雖然在短時(shí)間內(nèi)能夠吸引消費(fèi)者，并取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但由于超出企業(yè)的實(shí)際承受能力，明顯違反商業(yè)規(guī)律，最終難以兌現(xiàn)。一些企業(yè)更是因?yàn)榻?jīng)營不善、入不敷出等狀況卷款跑路，置企業(yè)誠信于不顧。
上述負(fù)責(zé)人認(rèn)為，在保修期限內(nèi)，屬于施工方面的原因，經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)上門維修，不得推諉拖延。經(jīng)營者面向消費(fèi)者的自我聲明和承諾如果超出國家規(guī)定的保修期限，應(yīng)明確說明所承諾的免費(fèi)保修范圍、項(xiàng)目及期限并納入合同履約，如有確因施工工藝水準(zhǔn)方面的問題導(dǎo)致的裝修問題，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)做好修繕維保。
中消協(xié)還提醒消費(fèi)者要提防經(jīng)營者把免費(fèi)保修變成收費(fèi)維修。家裝服務(wù)中收費(fèi)包括設(shè)計(jì)費(fèi)、材料費(fèi)和人工服務(wù)費(fèi)等，許多企業(yè)標(biāo)稱的“免費(fèi)”可能免的是人工費(fèi)、上門費(fèi)等，不包括原材料費(fèi)用等;同時(shí)，家裝維修經(jīng)常是“牽一發(fā)動(dòng)全身”，雖然某一處服務(wù)免費(fèi)，但涉及的其他位置或環(huán)節(jié)服務(wù)可能并不免費(fèi)，實(shí)際上消費(fèi)者最后仍是付費(fèi)維修。
目前，大多數(shù)裝修公司會(huì)作出水電工程等“兩年質(zhì)保、五年保修”等承諾，這也是裝修行業(yè)相對(duì)客觀的水平。對(duì)收費(fèi)明顯低于行業(yè)慣例，承諾的免費(fèi)保修范圍過大、項(xiàng)目?jī)?nèi)容過廣及期限過長(zhǎng)的，消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎作出判斷。此外，家裝服務(wù)施工行業(yè)關(guān)于原材料的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)較為統(tǒng)一，即使家裝維修已經(jīng)過保，消費(fèi)者通過正規(guī)渠道社會(huì)化購買服務(wù)也完全可以解決維修問題。
根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條規(guī)定，經(jīng)營者提供的裝飾裝修服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵、發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。(閻密)
