編者按：中國網(wǎng)財經(jīng)2019年3·15金融曝光臺近日正式上線，報道金融維權(quán)案例，為消費者金融維權(quán)發(fā)聲，我們致力于維護更好的金融消費環(huán)境。本次活動由中國網(wǎng)財經(jīng)和21CN聚投訴平臺聯(lián)合舉辦，有維權(quán)需求的用戶請發(fā)送投訴至郵箱zhangmj@gxfin.com。
近期，在公開消費投訴平臺聚投訴上，網(wǎng)友王先生于1月25日發(fā)起一則投訴。據(jù)了解，該投訴指向國泰財產(chǎn)保險有限責(zé)任公司(以下簡稱“國泰產(chǎn)險”)，投訴事由為運費險拒賠，涉訴金額400元。
經(jīng)調(diào)查，包括以上投訴案例，1月份期間，單在聚投訴平臺上，已經(jīng)發(fā)生7起關(guān)于國泰產(chǎn)險運費險拒賠事件的投訴。例如，1月23日，網(wǎng)友趙先生投訴包括國泰產(chǎn)險在內(nèi)的幾家保險公司的運費險拒賠理賠，涉訴金額108元。1月16日，網(wǎng)友李先生同樣投訴包括國泰產(chǎn)險在內(nèi)的幾家保險公司的運費險未履行合同、拒賠理賠，涉訴金額159元。1月14日，網(wǎng)友黃先生投訴包括國泰產(chǎn)險在內(nèi)的幾家保險公司的淘寶運費險拒賠，共有140單拒賠付，涉訴金額1400元。1月10日，網(wǎng)友陳先生投訴包括國泰產(chǎn)險在內(nèi)的幾家保險公司的退貨運費險不理賠，涉訴金額355元。1月8日，網(wǎng)友曲女士投訴國泰產(chǎn)險拒絕理賠運費險，涉訴金額10元。1月7日，網(wǎng)友萬女士投訴國泰產(chǎn)險拒絕理賠運費險，涉訴金額14元。
據(jù)聚投訴公開信息，截至發(fā)稿前，以上在1月份期間發(fā)生的7起運費險拒賠投訴事件，僅解決2起，其余5起仍然處于解決中的狀態(tài)。另據(jù)投訴數(shù)據(jù)，目前國泰產(chǎn)險總投訴解決率為22.54%。
針對運費險拒賠投訴的平均處理周期，國泰產(chǎn)險客服作出解釋：公司對合理投訴的處理均不會超過72小時，但由于公司是使用智能系統(tǒng)進行處理，缺少人工處理的多元化，使得一些投訴訂單被誤判為不合理投訴，用戶轉(zhuǎn)而向其他第三方平臺投訴的，公司在第一時間發(fā)現(xiàn)會及時聯(lián)系處理，而聚投訴等第三方平臺中之所以存在一些未解決訂單是因為公司數(shù)據(jù)并未與其同步，造成信息的不統(tǒng)一。
隨著網(wǎng)購時代的發(fā)展，退貨運費險(簡稱“運費險”)應(yīng)運而生。為解決買家在退貨中由于運費支出產(chǎn)生的糾紛，保險公司針對網(wǎng)絡(luò)交易的特征，適時推出退貨運費險產(chǎn)品。運費險分為退貨運費險(買家)和退貨運費險(賣家)兩個類別，交易成功后運費險將自動失效。
一般來說，運費險(買家)現(xiàn)階段僅針對淘寶網(wǎng)支持7天無理由退貨的商品，買家可在購買商品時選擇投保，當(dāng)發(fā)生退貨時，在退款完結(jié)后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對買家的退貨運費進行賠付。
從聚投訴平臺上可以看出，關(guān)于國泰產(chǎn)險運費險拒賠的投訴不僅僅發(fā)生在今年1月份，去年12月國泰產(chǎn)險運費險拒賠投訴發(fā)生6起，去年11月發(fā)生2起，去年10月發(fā)生3起，去年9月發(fā)生1起，去年8月發(fā)生6起…而以上投訴，大多還未得以解決。
對于此類投訴頻繁發(fā)生的情況，國泰產(chǎn)險相關(guān)負責(zé)人稱，此為公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展過程中出現(xiàn)的正常情況。按照國泰產(chǎn)險公司內(nèi)部監(jiān)控數(shù)據(jù)，投訴量遠低于業(yè)務(wù)增長，保單基數(shù)大也是投訴量大的一個原因。同時，國泰產(chǎn)險表示，下一步會加強科技賦能，利用人工智能等先進技術(shù)，不斷縮短理賠服務(wù)時間，相信情況將會逐步改善。
