“施工不靠譜、材料不靠譜、售后不靠譜。”愛(ài)空間業(yè)主馬女士(化名)沒(méi)想到，今年3月選擇給自己房子裝修的愛(ài)空間科技(北京)有限公司(以下簡(jiǎn)稱“愛(ài)空間”)，會(huì)有這么多“不靠譜”。
近日，記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，愛(ài)空間在施工質(zhì)量、產(chǎn)業(yè)工人以及互聯(lián)網(wǎng)家裝公司等營(yíng)銷噱頭方面遭到詬病。
就上述問(wèn)題，愛(ài)空間市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)記者采訪時(shí)表示，愛(ài)空間一向歡迎用戶的反饋，會(huì)用最快速度解決用戶遇到的問(wèn)題;愛(ài)空間是100%直管工人，產(chǎn)業(yè)工人必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)和考核方可上崗;愛(ài)空間是品牌家裝公司，并不是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、思維、方法來(lái)研發(fā)產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，本質(zhì)上是嫁接互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化家裝。
裝修質(zhì)量存疑
據(jù)了解，愛(ài)空間是一家互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，2014年由陳煒創(chuàng)立，目前已在全國(guó)24個(gè)城市有分公司，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。
但據(jù)江西業(yè)主馬女士介紹，自己是在2017年3月與愛(ài)空間簽訂了裝修合同，裝修完后房子出現(xiàn)地磚開(kāi)裂、縫隙過(guò)大，墻面開(kāi)裂、有色差、凹凸不平、掉皮，飄窗石開(kāi)裂等諸多裝修質(zhì)量問(wèn)題。
馬女士告訴記者，由于自己工作比較忙，裝修時(shí)并沒(méi)有經(jīng)常去看，當(dāng)時(shí)給自己裝修的包工頭同時(shí)有好幾個(gè)裝修項(xiàng)目，工程監(jiān)理也就是各個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)來(lái)項(xiàng)目上走一圈。
“雖然愛(ài)空間的售后經(jīng)理比較細(xì)心專業(yè)，但也難以彌補(bǔ)前期施工的粗糙和工人的不專業(yè)。”馬女士說(shuō)，裝修完后她多次要求對(duì)方返工修補(bǔ)，但效果不甚理想，至今仍有一部分售后修補(bǔ)沒(méi)完成。
這些裝修遇到的施工、材料和售后煩擾同樣出現(xiàn)在另一業(yè)主賀先生(化名)身上。根據(jù)賀先生提供給記者的裝修合同和房間照片顯示，愛(ài)空間是從2016年9月16日開(kāi)始給何先生房子裝修，工期為40天。裝修完后何先生的房子出現(xiàn)地板發(fā)霉、天花板脫落和墻面開(kāi)裂等問(wèn)題。
“地板發(fā)霉是因?yàn)橼s工期，水泥還沒(méi)完全干就鋪上地板了，而且地板維修之后存在明顯的色差，天花板現(xiàn)在還沒(méi)有給我修補(bǔ)好。”在問(wèn)及出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的原因及售后服務(wù)時(shí)何先生表示，愛(ài)空間售后態(tài)度差，售前售后差別十分大。
為進(jìn)一步了解愛(ài)空間施工服務(wù)情況，記者來(lái)到愛(ài)空間北京馬甸線下體驗(yàn)店。一位愛(ài)空間客戶經(jīng)理告訴記者，客戶在體驗(yàn)參觀樣板間和交訂金后，愛(ài)空間將會(huì)安排項(xiàng)目管家和設(shè)計(jì)師上門量房。設(shè)計(jì)師出方案后，雙方開(kāi)始確定主材、簽合同和交裝修款。此后由愛(ài)空間的項(xiàng)目管家負(fù)責(zé)對(duì)接客戶，由工程監(jiān)理每天監(jiān)察工程質(zhì)量和進(jìn)度。目前愛(ài)空間新房裝修是899元一平方米，承諾33天標(biāo)準(zhǔn)工期高效無(wú)縫施工。
就業(yè)主反饋的愛(ài)空間存在質(zhì)量把控不嚴(yán)等問(wèn)題，愛(ài)空間市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，愛(ài)空間一向歡迎用戶的反饋，并堅(jiān)持采用參與感群、吐槽大會(huì)等方式聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，最快速度地解決用戶遇到的問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取用戶的反饋建議并指導(dǎo)產(chǎn)品告訴迭代。
沒(méi)有保險(xiǎn)的“產(chǎn)業(yè)工人”
記者從多方面了解到，愛(ài)空間的模式是以自有產(chǎn)業(yè)工人模式切入互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)。愛(ài)空間北京馬甸線下體驗(yàn)店客戶經(jīng)理告訴記者，所謂產(chǎn)業(yè)工人，就是公司自己招聘、培訓(xùn)和管理裝修工人，裝修工人屬于公司正式員工且上五險(xiǎn)一金。
“愛(ài)空間產(chǎn)業(yè)工人模式造成人力成本提高，所以只有縮短工期提升完工速度，才能降低成本。”一位要求匿名的互聯(lián)網(wǎng)家裝分析師告訴記者，裝飾公司不養(yǎng)工人，而是將大部分工程分包，是裝修行業(yè)長(zhǎng)期現(xiàn)狀。不少裝修工人缺乏契約精神，職業(yè)化素養(yǎng)普遍不高，這也是裝修行業(yè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)。
上述多位業(yè)主也告訴記者，愛(ài)空間的裝修工人專業(yè)素養(yǎng)并不理想，屬于愛(ài)空間轉(zhuǎn)包給外面的裝修隊(duì)，有些工頭還因?yàn)楸豢蛻敉对V太多而被愛(ài)空間中止合作。
一位愛(ài)空間南昌的工頭告訴記者，自己之前確實(shí)在愛(ài)空間做過(guò)裝修項(xiàng)目經(jīng)理，現(xiàn)在因?yàn)閭€(gè)人原因已經(jīng)離職了。對(duì)方還告訴記者，愛(ài)空間并不是給所有的裝修工人簽正式員工合同和上五險(xiǎn)一金，像他這樣的項(xiàng)目經(jīng)理也要達(dá)到一定級(jí)別和要求才有五險(xiǎn)一金。
一位愛(ài)空間哈爾濱分公司的裝修工人則告訴記者：“愛(ài)空間只給我們交了工傷保險(xiǎn)，我們都是有單就干活，公司給相應(yīng)的勞務(wù)費(fèi)。因?yàn)楣鹃L(zhǎng)期有單，所以我們一直在這里做。如果沒(méi)單，我們肯定就不在這做了。”
“裝修公司自己人監(jiān)理自己的質(zhì)量，本身就不可信。”一位曾在愛(ài)空間北京分公司工作過(guò)的工程監(jiān)理告訴記者，再小的裝修公司都會(huì)對(duì)工人進(jìn)行培訓(xùn)，但是能給工人上五險(xiǎn)一金的裝修公司極少，當(dāng)時(shí)作為工程監(jiān)理的他也并沒(méi)有五險(xiǎn)一金。
裝完即刻入住？
“愛(ài)空間確實(shí)很會(huì)做營(yíng)銷，一個(gè)毫不透明的行業(yè)扯上互聯(lián)網(wǎng)，再扯上小米，對(duì)于年輕的裝修小白來(lái)說(shuō)吸引力是巨大的。”上述業(yè)主馬女士說(shuō)。
記者從北京市工商局官網(wǎng)了解到，2016年7月13日，北京市工商局石景山分局曾對(duì)愛(ài)空間做出過(guò)20萬(wàn)元的行政處罰。原因是因?yàn)?015年7月起，愛(ài)空間曾打出“真正的小米家裝，雷軍投資”廣告語(yǔ)。經(jīng)核實(shí)，雷軍未投資過(guò)愛(ài)空間及“小米家裝”。
“愛(ài)空間的平米報(bào)價(jià)全包模式，零增項(xiàng)承諾，基于簡(jiǎn)裝定位的快速完工等宣傳都是借鑒和裝飾互聯(lián)網(wǎng)中一些已有的成功案例，愛(ài)空間模式仍是依賴互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行營(yíng)銷的家裝公司。雷軍的辟謠，讓愛(ài)空間在借力小米做營(yíng)銷這件事上顯得不那么厚道。”一位要求匿名的互聯(lián)網(wǎng)家裝CEO告訴記者。
愛(ài)空間負(fù)責(zé)人表示，愛(ài)空間是品牌家裝公司，并不是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，本質(zhì)上是嫁接互聯(lián)網(wǎng)思維、技術(shù)方法的標(biāo)準(zhǔn)化家裝。家裝歸根結(jié)底是產(chǎn)品、交付、服務(wù)確定性的問(wèn)題。自從2014年成立以來(lái)一直堅(jiān)持探索的是一條標(biāo)準(zhǔn)化家裝的道路。采用平方米報(bào)價(jià)、閉口合同的方式解決裝修不透明的問(wèn)題，運(yùn)用信息化平臺(tái)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化施工工序，提升交付水平，是愛(ài)空間一直在努力的方向。
此外，記者在愛(ài)空間官看到“全屋環(huán)保，裝完即刻入住，無(wú)需等待”的宣傳標(biāo)語(yǔ)。愛(ài)空間北京馬甸線下體驗(yàn)店客戶經(jīng)理告訴記者，愛(ài)空間為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化家裝服務(wù)，絕大部分材料都只有一個(gè)品牌一個(gè)型號(hào)。另外所有材料的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)都在國(guó)標(biāo)以上，比如地板是大自然的環(huán)保地板，裝修完實(shí)際等兩周就可以入住了。
那么實(shí)際情況是否真如愛(ài)空間宣傳的那樣，能夠做到“全屋環(huán)保，裝完即刻入住，無(wú)需等待”呢?大自然地板官方客服告訴記者，如果材料都是沒(méi)問(wèn)題的，從環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的角度來(lái)說(shuō)，是可以裝修完即刻入住的。但入住還要考慮實(shí)際的居住空氣情況，拿大自然原木地板來(lái)說(shuō)，裝修完會(huì)有木頭的原味，如果對(duì)木頭原味不適應(yīng)則不建議立即入住，應(yīng)等木頭原味散去后再入住。
針對(duì) “全屋環(huán)保，無(wú)需等待，即刻入住”的宣傳標(biāo)語(yǔ)，愛(ài)空間方面認(rèn)為，愛(ài)空間通過(guò)嚴(yán)選大品牌的環(huán)保產(chǎn)品，首先在源頭上進(jìn)行了把關(guān);此外，愛(ài)空間自建大倉(cāng)，提前備貨，在材料進(jìn)場(chǎng)前，所有材料已經(jīng)完成了可能性遺留揮發(fā)，保證入戶材料有害氣體含量趨近于0。在標(biāo)準(zhǔn)化家裝的方面，愛(ài)空間通過(guò)自建倉(cāng)儲(chǔ)物料、拆解完整的裝修流程、制定施工及質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行工人的培養(yǎng)等模式，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、交付標(biāo)準(zhǔn)化和施工標(biāo)準(zhǔn)化，真正讓客戶能像買家電一樣買家裝。
“如果地板、墻面、柜子、涂料等都能達(dá)到國(guó)標(biāo)的環(huán)保材料，并不意味著全屋都能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)可以即刻入住。”中國(guó)家居建材裝飾協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)胡中信在接受《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者采訪時(shí)表示，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和居住空氣的標(biāo)準(zhǔn)是完全不同的概念，不能混淆。
“家裝行業(yè)目前并沒(méi)有一個(gè)成熟的標(biāo)準(zhǔn)化范疇，只能說(shuō)規(guī)范。現(xiàn)有的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司標(biāo)準(zhǔn)甚至國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)我們都能作參考。目前家裝企業(yè)宣傳的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)其實(shí)是把裝修服務(wù)簡(jiǎn)單化，把消費(fèi)者選擇的余地縮小，從展示、設(shè)計(jì)、施工等方面讓消費(fèi)者更省心。”胡中信表示。
關(guān)鍵詞： 家裝 痛點(diǎn) 互聯(lián)網(wǎng)
