7月28日，中國消費者協(xié)會(以下簡稱“中消協(xié)”)發(fā)布《2021年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2021年上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴521976件，同比下降7.04%，解決412561件，投訴解決率79.04%，為消費者挽回經(jīng)濟損失75089萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3725件，加倍賠償金額346萬元。各級消協(xié)組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。
根據(jù)投訴性質(zhì)，在所有投訴問題中，售后服務(wù)問題占31.5%，合同問題占28.88%，質(zhì)量問題占19.19%，價格問題占4.33%，虛假宣傳問題占3.95%，安全問題占2.57%，假冒問題占1.25%，計量問題占0.73%，人格尊嚴(yán)問題占0.69%，其他問題占6.91%。
與2020年上半年相比，合同與售后服務(wù)問題投訴比重上升較多，價格與質(zhì)量問題投訴比重下降明顯，其余類投訴變化幅度較小。
在所有投訴中，商品類投訴為240756件，占總投訴量的46.1%，與去年同期相比，比重上升2個百分點;服務(wù)類投訴為258915件，占總投訴量的49.6%，比重下降1.8個百分點;其他類投訴為22305件，占總投訴數(shù)量的4.3%。
值得注意的是，針對投訴熱點，中消協(xié)指出校外培訓(xùn)問題較多。今年上半年，國家有關(guān)部門大力開展校外教育培訓(xùn)機構(gòu)整頓工作，部分違規(guī)、不合格培訓(xùn)機構(gòu)被行政處罰甚至被取締，促進了行業(yè)健康發(fā)展。
但消費者投訴依然突出，主要問題包括培訓(xùn)期間未盡到安全保障義務(wù)，造成學(xué)員人身傷害;虛假宣傳;誘導(dǎo)消費者通過私人轉(zhuǎn)賬形式繳費，發(fā)生糾紛索賠困難;資質(zhì)不健全或者超范圍經(jīng)營等。
例如，2021年5月，浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起直播培訓(xùn)群體投訴，一家登記注冊名為“杭州網(wǎng)紅推手科技有限公司”的機構(gòu)租用位于瑞安市的廠房進行直播培訓(xùn)，消費者在沒有簽訂任何合同的情況下通過微信轉(zhuǎn)賬的方式向該機構(gòu)交費1萬元至10萬元不等，不久后該機構(gòu)就玩起了失蹤，卷款跑路。
此外，中消協(xié)指出，美容消費實際上并不“美麗”，主要問題包括醫(yī)療美容服務(wù)不規(guī)范，甚至發(fā)生人身傷害等嚴(yán)重事故;一些美容機構(gòu)混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開展美容項目，有些機構(gòu)手續(xù)不健全，未依法辦理服務(wù)項目審批等。此外，機構(gòu)內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應(yīng)資質(zhì)，不符合要求;不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等;發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告，誘導(dǎo)消費者辦理美容網(wǎng)貸，發(fā)生糾紛，維權(quán)成本高。
中消協(xié)指出，與生活美容不同，醫(yī)療美容在機構(gòu)審批、從業(yè)人員資質(zhì)、服務(wù)項目、藥品和醫(yī)療器械使用、廣告內(nèi)容和發(fā)布等方面有更嚴(yán)格的法律要求，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)增強法律意識，依法依規(guī)開展相關(guān)業(yè)務(wù)。消費者在接受醫(yī)療美容服務(wù)時，應(yīng)注意該機構(gòu)是否取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，執(zhí)業(yè)醫(yī)生是否具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格證等。特別是要謹(jǐn)慎選擇美容網(wǎng)貸，理性評估風(fēng)險，認(rèn)清自身經(jīng)濟狀況、還款能力，簽訂網(wǎng)貸合同時，不假手他人操作。政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)督執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊無證行醫(yī)，嚴(yán)肅查處醫(yī)療美容機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)執(zhí)業(yè)行為，規(guī)范醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，保障消費者的人身安全。
此外，預(yù)付費仍是消費者投訴的熱點。今年上半年，一些經(jīng)營者停止?fàn)I業(yè)，拒不退還消費者卡內(nèi)剩余費用。部分經(jīng)營者缺乏誠信經(jīng)營意識，惡意卷款跑路，給消費者帶來較大的經(jīng)濟損失。
據(jù)消費者楊先生反映，2020年10月在青島市市南區(qū)某水果店累計充值2000元左右，近期去消費時，發(fā)現(xiàn)店鋪已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)，且無法聯(lián)系到工作人員。最近陸續(xù)有多名投訴人反映此情況，均要求協(xié)調(diào)退還卡內(nèi)余額或者提供貨物。
中消協(xié)提醒，預(yù)付消費風(fēng)險大。受新冠肺炎疫情影響，餐飲、健身、攝影、娛樂、美容美發(fā)、培訓(xùn)等民生行業(yè)經(jīng)營狀況變化較大。這些行業(yè)普遍采用預(yù)付式消費模式，資金缺乏監(jiān)管，一旦經(jīng)營出現(xiàn)問題，消費糾紛比較突出。除經(jīng)營者停業(yè)跑路之外，還存在諸多問題，比如消費前交費容易，后期退費難，經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量下降、人員配備不力、服務(wù)場所變更等引發(fā)消費糾紛;經(jīng)營者通過霸王條款減損消費者權(quán)益等。(記者 趙述評 藺雨葳)
