寄回維修的樂(lè)視手機(jī)，快一年了還沒(méi)拿到；大量樂(lè)視用戶(hù)反映手機(jī)寄回維修后“失聯(lián)”；授權(quán)維修中心：樂(lè)視未提供配件，拖欠勞務(wù)費(fèi)
去年9月，徐女士按照樂(lè)視手機(jī)客服的要求，將手機(jī)寄到北京后，便再?zèng)]了手機(jī)的消息。將近一年的時(shí)間里，她多次詢(xún)問(wèn)，被告知：材料緊缺。徐女士一度要求把手機(jī)寄回，依然無(wú)果。
徐女士發(fā)現(xiàn)自己并不“孤獨(dú)”，樂(lè)視客戶(hù)服務(wù)中心官方微博下，不少用戶(hù)的遭遇與她一樣，時(shí)間長(zhǎng)的超過(guò)了一年。
徐女士寄去的地址被客服確認(rèn)系樂(lè)視手機(jī)的授權(quán)維修點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的工作人員表示，因?yàn)闃?lè)視方面不能提供配件并拖欠上百萬(wàn)勞務(wù)費(fèi)，他們對(duì)于寄來(lái)維修的手機(jī)也愛(ài)莫能助。
消費(fèi)者
維修的手機(jī)“失聯(lián)”了
2016年7月，巴中的徐女士給弟弟買(mǎi)了一部“樂(lè)視2”手機(jī)，“在網(wǎng)上的樂(lè)視旗艦店買(mǎi)的，1099元。”購(gòu)買(mǎi)后過(guò)了大約半年，手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)，聯(lián)系樂(lè)視客服后，徐女士將手機(jī)拿到一個(gè)售后網(wǎng)點(diǎn)。“對(duì)方只是做了登記，沒(méi)有檢測(cè)。”
又過(guò)了接近半年，徐女士一直沒(méi)有接到售后網(wǎng)點(diǎn)的電話(huà)。眼看快過(guò)保修期，徐女士輾轉(zhuǎn)通過(guò)樂(lè)視手機(jī)客服官方微博提供的電話(huà)，聯(lián)系上了樂(lè)視手機(jī)客服中心。按照對(duì)方的要求，9月初，徐女士將手機(jī)寄到了北京大興區(qū)的一處維修點(diǎn)。記錄顯示，2017年9月11日快遞被簽收。
大半個(gè)月后，徐女士還沒(méi)收到手機(jī)。詢(xún)問(wèn)后，樂(lè)視旗艦店的客服回復(fù)稱(chēng)仍在維修，并表示“(等)配件到了第一時(shí)間維修”;又過(guò)了半個(gè)月，徐女士再次詢(xún)問(wèn)，被告知手機(jī)“待件維修中”，因“配件短缺”;11月，客服稱(chēng)“廠(chǎng)家維修中心在整頓”。
徐女士無(wú)奈之下，要求對(duì)方將手機(jī)寄還給她。盡管對(duì)方答應(yīng)了，但是徐女士至今沒(méi)有收到手機(jī)。
官微下
大量用戶(hù)遭遇相似
“不止我一個(gè)有這樣的遭遇。”徐女士告訴記者。在她的引導(dǎo)下，記者點(diǎn)開(kāi)了樂(lè)視客戶(hù)服務(wù)中心官方微博@樂(lè)視客服團(tuán)長(zhǎng) 置頂微博的評(píng)論區(qū)。
今年7月23日，一位網(wǎng)友表示，自己的樂(lè)視手機(jī)寄回去一年多了還是沒(méi)消息;另一位網(wǎng)友曬出了自己的送修單，受理時(shí)間是2017年的5月，直到今年7月20日，他還在留言想知道手機(jī)目前“什么情況”。因?yàn)榧幕厝ヒ荒晔謾C(jī)毫無(wú)音訊，一位網(wǎng)友問(wèn)道：“還能要回來(lái)嗎?”
記者注意到，@樂(lè)視客服團(tuán)長(zhǎng) 起初還表示“私信聯(lián)系處理”，之后便表示“公司業(yè)務(wù)調(diào)整，樂(lè)視手機(jī)技術(shù)及售后相關(guān)業(yè)務(wù)將由專(zhuān)業(yè)坐席受理”。
維修點(diǎn)
未獲配件還被拖欠勞務(wù)費(fèi)
7月31日，記者聯(lián)系上徐女士將手機(jī)寄去的維修點(diǎn)。
“我們是樂(lè)視手機(jī)授權(quán)的第三方維修中心。”一位工作人員在電話(huà)中向記者說(shuō)。維修配件由樂(lè)視方面統(tǒng)一提供，并支付他們勞務(wù)費(fèi)。不過(guò)她表示，樂(lè)視方面自去年6月開(kāi)始就沒(méi)再提供過(guò)配件，“無(wú)法維修，一堆機(jī)子擱在那邊。”她估計(jì)，大約有一兩千部的樣子。此外，她表示，因?yàn)楸粯?lè)視方面拖欠了上百萬(wàn)的勞務(wù)費(fèi)，雙方也有過(guò)訴訟。
記者提供了徐女士的快遞單號(hào)和手機(jī)號(hào)，半個(gè)多小時(shí)后，工作人員找到了這臺(tái)手機(jī)，“還沒(méi)有修。”她表示，可以為徐女士提供付費(fèi)維修，“也可以直接寄給她。”
樂(lè)視客服稱(chēng)“還能維修”
記者撥打了樂(lè)視手機(jī)客服中心熱線(xiàn)，一位客服記錄后表示需等待答復(fù);之后，一位自稱(chēng)回訪(fǎng)的工作人員聯(lián)系了記者，并聲稱(chēng)，“手機(jī)還是能維修”。不過(guò)為什么有這么多人維修了一年左右還沒(méi)拿到手機(jī)，以及客服提到的“材料短缺”，他均未確認(rèn)，只是表示自己是基層人員，“會(huì)將問(wèn)題記錄并上報(bào)給我的主管。”
他表示，之前有用戶(hù)反映沒(méi)收到手機(jī)。他說(shuō)：“手機(jī)維修后，我們用快遞發(fā)到了各地，到了售后網(wǎng)點(diǎn)了，當(dāng)時(shí)用戶(hù)還是沒(méi)收到。我們也需要和售后網(wǎng)點(diǎn)之間進(jìn)行協(xié)商。“
截至記者發(fā)稿時(shí)，該工作人員的主管未聯(lián)系記者說(shuō)明原因。
律師：
銷(xiāo)售方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，消費(fèi)者可主張賠償
“如果消費(fèi)者是從四川本地的經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)，那么我們可以約談經(jīng)銷(xiāo)商并介入處理。”四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)工作人員向記者介紹。他表示，若在網(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)的，則只能向商城所在地的相關(guān)部門(mén)投訴。
“樂(lè)視方面作為手機(jī)的生產(chǎn)方和銷(xiāo)售方，按照約定在“三包”期限內(nèi)，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)提供維修服務(wù)。”泰和泰律師事務(wù)所律師劉秀表示，現(xiàn)在看來(lái)樂(lè)視方面并未提供維修服務(wù)，構(gòu)成了違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，并及時(shí)履行維修義務(wù)，“如果手機(jī)所有人提出寄還手機(jī)，樂(lè)視方面一直未能寄還，還涉嫌侵占。
四川廣力律師事務(wù)所律師邢連超表示，根據(jù)國(guó)家《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品實(shí)行“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，即由銷(xiāo)售方負(fù)責(zé)維修。事件中消費(fèi)者的手機(jī)無(wú)法維修，可以向銷(xiāo)售方主張民事賠償，“考慮到損壞的手機(jī)要求返還的意義不大，其價(jià)值可以包含在賠償中。”
