新華社上海6月21日電 題:手機(jī)資費(fèi)一體化,服務(wù)何時(shí)才能不“漫游”?
新華社記者何曦悅
長(zhǎng)途漫游費(fèi)、流量“漫游費(fèi)”逐漸退出歷史舞臺(tái),手機(jī)用戶歡欣鼓舞期待著換地不換號(hào)的暢通未來,然而,“歸屬地營業(yè)廳”卻成為不少用戶心頭的“緊箍咒”。銷戶、換卡、換套餐,各類重要業(yè)務(wù)只能回到歸屬地營業(yè)廳辦理,運(yùn)營商全國一體的資費(fèi)跑在了時(shí)代前端,全國一體服務(wù)體系卻顯得有些跟不上腳步。
一找二鬧三投訴 異地業(yè)務(wù)靠“攻略”
今年初,羅奕瑋的工作地點(diǎn)從北京搬到了杭州,仍需和同事、合作伙伴保持聯(lián)系的她繼續(xù)用著北京的手機(jī)號(hào)。最近她愛上了在手機(jī)上觀看綜藝節(jié)目,便考慮將原有手機(jī)套餐換成APP專屬流量更多的互聯(lián)網(wǎng)套餐。
“一開始我比較擔(dān)心的是老用戶無法轉(zhuǎn)辦更實(shí)惠的套餐,結(jié)果客服說只要原有合約到期了就可以轉(zhuǎn),我還挺高興?！绷_奕瑋說,“但之后客服告訴我,必須要去歸屬地營業(yè)廳才能辦理,杭州營業(yè)廳不受理?！?/p>
短期內(nèi)無法回北京的羅奕瑋不得不暫時(shí)擱淺了換套餐計(jì)劃。她表示不理解,為什么平時(shí)在運(yùn)營商APP上就能完成的換套餐操作,一定要千里迢迢回到歸屬地才能完成?
從天津畢業(yè)后來到上海工作的紀(jì)薇薇也遇到了類似的麻煩:已經(jīng)使用上海手機(jī)號(hào)近一年的她,卻仍沒有把原來的號(hào)碼注銷,同樣是由于沒法回到號(hào)碼歸屬地處理。
但紀(jì)薇薇說,最近她在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)了很多異地辦理業(yè)務(wù)的“攻略”。
從續(xù)約、辦理繳費(fèi)證明到銷號(hào)、換套餐,記者搜索發(fā)現(xiàn),盡管客服會(huì)表示這些業(yè)務(wù)無法在異地辦理,但有不少網(wǎng)友分享了辦理成功的經(jīng)驗(yàn),而操作要點(diǎn)基本都是投訴。
“客服說必須回歸屬地營業(yè)廳,我態(tài)度強(qiáng)硬,立馬搬出‘投訴’二字?！庇芯W(wǎng)友在論壇發(fā)布了自己異地改套餐的經(jīng)歷,“隨后就有工作人員回訪,讓我提供服務(wù)密碼后就改好了套餐?！?/p>
有些網(wǎng)友則表示,在投訴后,有客服單獨(dú)聯(lián)系自己索要了手持身份證的照片、授權(quán)書等材料,之后也順利辦理了異地業(yè)務(wù)。
“辦卡時(shí)快遞上門,銷卡時(shí)找不著門”,因歸屬地而產(chǎn)生的種種限制讓用戶和客服不得不“另辟蹊徑”,這背后無疑是一場(chǎng)雙輸。
異地不辦為安全?隱私征信多隱患
獨(dú)立電信分析師付亮介紹,以往曾經(jīng)出現(xiàn)過假冒他人進(jìn)行異地補(bǔ)卡、異地銷號(hào)等案例,因此運(yùn)營商對(duì)此類重要業(yè)務(wù)格外謹(jǐn)慎。取消異地辦理,一部分是出于安全考慮,類似于APP異地登錄時(shí)會(huì)打開多重驗(yàn)證。
但制度的刻板導(dǎo)致的大量“繞道”行為,反而對(duì)用戶的賬戶安全有害無利。據(jù)了解,不少用戶因異地辦理困難直接放棄,而一部分用戶選擇遠(yuǎn)程授權(quán)歸屬地客服代辦。
由于銷號(hào)難,不少用戶選擇置之不理靜候自動(dòng)注銷。但紀(jì)薇薇說,自己很擔(dān)心號(hào)碼在停機(jī)前產(chǎn)生欠費(fèi),影響個(gè)人征信。
記者在中國人民銀行征信中心網(wǎng)站于2014年發(fā)布的個(gè)人信用報(bào)告樣本中看到,電信欠費(fèi)信息確實(shí)包含在內(nèi)。中國人民銀行征信中心客服對(duì)記者表示,目前運(yùn)營商如果上報(bào)了用戶的電信欠費(fèi)信息,就會(huì)被記錄到信用報(bào)告中。
羅奕瑋則表示,之前運(yùn)營商客服曾表示,可以把身份證、委托書等材料傳給客服,由其代辦,但她擔(dān)心個(gè)人信息因此泄露或被挪作他用。
這樣看來,異地不辦理反而帶來更多不安全、不誠信的隱患。而付亮分析,有部分業(yè)務(wù)不能異地辦理,可能只是因?yàn)檫\(yùn)營商沒有打通其全國數(shù)據(jù),導(dǎo)致外地營業(yè)廳或工作人員沒有權(quán)限處理。
“但運(yùn)營商的內(nèi)部結(jié)算、系統(tǒng)割裂、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng),永遠(yuǎn)不是形成服務(wù)障礙的理由?！备读琳f。
異地限制不合理 服務(wù)一體化是大勢(shì)所趨
“通過異地不辦理業(yè)務(wù)來防止冒名頂替、電信詐騙等行為,我認(rèn)為這一解釋是站不住腳的?！敝袊▽W(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為,運(yùn)營商對(duì)于異地不能辦理銷戶、轉(zhuǎn)套餐等業(yè)務(wù)的規(guī)定屬于無效條款內(nèi)容。
《消費(fèi)者保護(hù)法》第二十六條規(guī)定,經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。否則,其內(nèi)容無效。
“很多電信業(yè)務(wù)辦理時(shí)只要一個(gè)電話、一次APP操作就能開通,而注銷或更換時(shí)卻要求用戶到開戶地去辦理,這是明顯排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任的不公平、不合理規(guī)定?！标愐艚f。
可以看到,目前三大運(yùn)營商對(duì)異地服務(wù)也進(jìn)行了一些努力,異地補(bǔ)卡業(yè)務(wù)基本已可以順利完成,但仍有不少業(yè)務(wù)固守“異地不辦”的陳規(guī)。
專家表示,推動(dòng)異地建立安全、便捷的服務(wù)流程是大勢(shì)所趨,其惠民程度不亞于“提速降費(fèi)”。而隨著指紋識(shí)別、人臉識(shí)別等技術(shù)愈加成熟普及,異地辦理和賬戶安全將可以兼顧。
陳音江認(rèn)為,既然不論是異地還是本地辦理,運(yùn)營商都需要對(duì)辦理者身份進(jìn)行有效審核,就不能以安全為借口減少工作流程、增加消費(fèi)者負(fù)擔(dān)。
付亮則建議,可以通過與有實(shí)力的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、支付工具進(jìn)行合作,將銷戶等業(yè)務(wù)的一部分程序搬到線上進(jìn)行,同時(shí)取消本地、異地之分,找到用戶、運(yùn)營商、主管部門之間滿意的“最大公約數(shù)”。
關(guān)鍵詞： 能不 時(shí)才 手機(jī)資費(fèi)
