今年以來，工行鎮江新區支行營業室依據網點實際情況，聚焦深化網點預約與到店客戶識別引導服務新模式，深入推動網點運營改革工作，切實提升網點運營效能。截至8月20日，該行網點在線取號每日占比均保持在39.5%左右，當月占比從14.5%提升至22.25%，排名位居市行前列、支行第一。

優化網點布局，抓好分流引導。為更好地提升客戶服務質效，該行精心安排網點布局，積極推廣線上預約取號功能，提升自助終端設備和遠程業務柜臺使用率，第一時間對到店客戶進行有效識別和分流引導，進一步減輕柜面壓力，縮短客戶等候時間。尤其對于重點客戶、老年人等客群，網點在客流高峰時段前主動聯系客戶，用好用足網點通PAD主動代客預約功能。

梳理推廣路徑，分層分類出擊。該行精準把握到店客戶的客群特征，精準提升預約功能覆蓋率、應用率。以存量熟客為切入口，引導客戶充分體驗預約功能，助力客戶養成線上預約辦理業務的良好習慣。對于未預約客戶，網點人員主動展示手機銀行預約取號界面，告知其預約取號高效、省時的優勢。針對業務辦理復雜、相對耗時的對公業務，網點運營主管及時通過電話溝通，提前告知客戶所需的業務材料，進一步提升業務處理時效。

開展業務培訓，鍛煉崗位技能。該行積極利用晨、夕會時間，組織員工學習線上預約取號的操作流程，以及宣傳、推薦話術，引導員工通過手機銀行、微信小程序先行體驗預約取號功能，從而熟悉業務流程操作步驟，為對外推廣打好基礎。在日常工作中，該行網點人員同時結合宣傳物料、預約取號明白紙，向到店客戶進行預約取號的推介，引導客戶通過線上取號辦理相關業務，讓客戶深刻體會到預約取號的便捷高效，也為網點一線進行廳堂營銷提供了更多的契機。

作者：宦法正

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