清晨，工行鎮(zhèn)江丹陽和平橋支行剛營業(yè)，便迎來一位老年客戶——一位坐輪椅的老爺爺帶著一張到期存單前來辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理朱師傅注意到老人行動不便，立即調(diào)整柜臺座椅，將輪椅平穩(wěn)推至業(yè)務(wù)窗口。
經(jīng)溝通得知，老爺爺?shù)亩ㄆ诖鎲我训狡冢胍a上一些零錢進行續(xù)存。在接到所需材料后我便開始了業(yè)務(wù)辦理。老爺爺在朱師傅的攙扶下身體前傾靠向柜臺，一番嘗試下完成了人臉識別。隨后指向客戶簽字欄提示老人進行簽名，然而在經(jīng)過數(shù)次嘗試后，老人顫顫巍巍的手始終難以抓起電子筆有力的指向屏幕。老人家十分焦急，“今天不知怎的我的手就是不聽使喚，還有沒有其他辦法呢。”“您放心，業(yè)務(wù)肯定會給您順利辦完，交給我們就可以了。”誠懇親切的語言讓老人家放松下來。
隨后朱師傅將我打印好的業(yè)務(wù)憑證逐頁展開鋪平，用手指著關(guān)鍵條款并逐句向老爺爺誦讀。在確保老人完整了解業(yè)務(wù)流程后，朱師傅輕輕攙扶起老人手臂，協(xié)助其蘸取印泥后在指定位置完成手印按壓。工作人員隨即遞上紙巾為老爺爺手指進行擦拭。
“感謝你們，你們的服務(wù)真是太周到了?！睒I(yè)務(wù)辦結(jié)后，老爺爺握住朱師傅的雙手欣慰地表示感謝?！斑@些都是我們應(yīng)該做的，我們的服務(wù)或許不完美，但一直以來都力求在準確辦理業(yè)務(wù)的同時能夠給客戶，尤其是你們老人家?guī)硎嫘牡捏w驗?！敝鞄煾敌χM行回應(yīng)。
方寸柜臺見證溫情，細微之處彰顯擔當。該行始終將“服務(wù)無障礙”理念融入日常，在嚴格執(zhí)行制度與靈活人性化服務(wù)間尋求最優(yōu)解，讓“工行溫度”化作輪椅前俯下的身影、業(yè)務(wù)單上醒目的標記、老人掌心傳遞的暖意，真正踐行“您身邊的銀行，可信賴的銀行”的莊嚴承諾。
作者：趙明鑒
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